consumidorPor: Ab. Jorge Gustavo Tamayo Silva, LL.M.
Director TAMAYO CORPORATE LEGAL COUNSEL

El derecho de consumo es un área que, en el derecho comparado, ha sido ampliamente desarrollada e impulsada en los últimos años.

Uno de los casos más emblemáticos es un fallo de la Honorable Corte Suprema de la República de Chile, la cual dispuso que una empresa multinacional devuelva el dinero cobrado a los tarjetahabientes por concepto de mantención, valor el cual había sido aumentado abusivamente y en desconocimiento de los afectados.

Sin embargo, en nuestro país, a pesar de haber sido promulgada la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC), dicha norma contiene varios vacíos, motivo por el cual es prácticamente imposible aplicarla atendiendo al espíritu de la misma, que es fijar normas precisas que faciliten una adecuada relación entre el proveedor (empresario) y el consumidor o usuario de un bien o servicio.

Los artículos 81 y 83 de la LODC consagran la facultad de la Defensoría del Pueblo para atender quejas o requerimientos de los usuarios, y, en base a dichas quejas, realizar investigaciones y emitir los correspondientes informes, los cuales son vinculantes:

Art. 81.- Facultad de la Defensoría del Pueblo.- Es facultad de la Defensoría del Pueblo, conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida o esté de paso en el país y que considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la violación o inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor, establecidos en la Constitución Política de la República, los tratados o convenios internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la presente ley, así como las demás leyes conexas. (…)

Art. 83.- Informe.- Una vez agotado el procedimiento anterior y, en caso de que las partes no hayan llegado a un acuerdo, la Defensoría del Pueblo elaborará un informe en base del cual solicitará a las autoridades competentes la iniciación del respectivo proceso investigativo del que se podrá desprender la imposición de las sanciones establecidas en la presente Ley, así como la exigencia de que se dé cumplimiento a la obligación pendiente.

El informe emitido por la Defensoría del Pueblo será apreciado por el juez de acuerdo a su sana crítica.

El Defensor del Pueblo podrá acudir ante el Juez de Contravenciones de su respectiva jurisdicción a fin de solicitar el inicio del respectivo proceso.

Por su parte, el artículo 84 señala que las infracciones deben ser juzgadas por un Juez de Contravenciones, y, en caso de apelación, por un Juez de lo Penal.

 Art. 84.- Juzgamiento de Infracciones.- Son competentes para conocer y resolver sobre las infracciones a las normas contenidas en la presente Ley, en primera instancia, el Juez de Contravenciones de la respectiva jurisdicción, y, en caso de apelación, el Juez de lo Penal de la respectiva jurisdicción. (…)

Conforme se puede observar, no son organismos técnicos o juzgados especializados (es decir, con amplios conocimientos y experiencia en esta área del derecho) los que investigan y juzgan las quejas o reclamos de los usuarios por supuestas infracciones cometidas por los proveedores (empresarios y/o comerciantes).

Dicha característica no sólo vulnera gravemente el principio de especialidad estipulado en el artículo 11 del Código Orgánico de la Función Judicial (es absolutamente incongruente y negativo entregar la potestad sancionadora a un Juez de Contravenciones o de lo Penal en aspectos que competen exclusivamente al ámbito comercial), sino que deja a los comerciantes en una situación precaria.

Es común que los usuarios de un bien o servicio, al interponer su queja o denuncia, aleguen haber sido engañados por el empresario y/o sus vendedores al comprar un bien o contratar un servicio, principalmente al verse en la imposibilidad de cancelar el monto pactado. Lamentablemente varios empresarios o comerciantes afrontan investigaciones superfluas (varias de ellas se presentan sin el debido soporte jurídico-documental) las cuales terminan erosionando su buen nombre en el mercado, a la par de consumir ingentes cantidades de tiempo y recursos para desvirtuarlas con la finalidad de evitar sanciones.

Por dicha razón es necesaria una reforma a la LODC, en la cual se disponga lo siguiente:

– La fijación de parámetros objetivos para el análisis, admisión de las denuncias presentadas por los usuarios en contra de los proveedores y emisión del correspondiente informe en caso de no llegarse a acuerdos entre el proveedor y el usuario o consumidor.

– La creación del Servicio Nacional de Defensa del Consumidor (siguiendo el ejemplo de la República de Chile), presidida por expertos en el área del derecho de consumo.

– Que la potestad sancionadora sea de las Unidades Judiciales de lo Civil y Mercantil a través de un procedimiento abreviado para resguardar la celeridad en el tratamiento de estas causas.